Co jsme například dělali
Problém: Luxusní nábytek v obyčejné prodejně
Jedním z největších rozporů, které jsme u značky Nábytek Hobbyt identifikovali, byl nesoulad mezi kvalitou nabízeného sortimentu a celkovým dojmem z prodejny. Zatímco firma prodává nábytek vyrobený na míru s precizností a materiály odpovídajícími prémiovému segmentu, samotná prezentace v kamenné prodejně tento dojem bohužel nepodporovala.
Problém byl přitom zřejmý už online – fotografie v Google Mapách sice působily přijatelně, ale chyběla jim profesionální kvalita a hloubka, která by zákazníka přiměla prodejnu navštívit. Panoramatické snímky z roku 2018 navíc zachycují interiér, který působí zastarale a rozhodně neodpovídá prémiové estetice. Podobně problematický je i vzhled z exteriéru – chátrající zástavba v okolí a nevýrazná fasáda nevzbuzují dojem, že uvnitř najde zákazník kvalitní český nábytek. Na první pohled nepůsobí prodejna luxusním dojmem.
K tomu se přidává i historická zátěž místa – na stejné adrese dříve dlouhodobě působily prodejny levného nábytku. Mnoho místních obyvatel má proto tuto lokalitu stále spojenou s nízkonákladovou nabídkou a nenapadne je, že se zde nyní nachází obchod zcela jiného standardu. Výzvou tedy nebylo pouze vylepšit interiér či exteriér, ale především změnit celkové vnímání místa – přesvědčit zákazníky, že do Lovosic přijíždějí za kvalitou, nikoli slevami.
Historicky zde byl přítomen levný nábytek, což umístění luxusní prodejny jediné škodí. (viz galerie fotka 1-2)
Doporučení: Jak jsme pracovali s prémiovým zákaznickým zážitkem
Při analýze zákaznické cesty jsme zjistili, že zážitek z návštěvy prodejny neodpovídal kvalitě a charakteru nabízeného nábytku. Proto jsme se zaměřili na to, jak prostředí i personál působí na zákazníka – a jak tento dojem ovlivňuje jeho nákupní rozhodování. Zákazníci, kteří investují do kvalitního a designového nábytku, očekávají odpovídající úroveň prezentace i služeb. Bylo proto nezbytné posunout celý zákaznický zážitek na úroveň, která odpovídá prémiové značce.
Z pohledu exteriéru jsme doporučili úpravy, které měly pomoci vytvořit první dojem odpovídající kvalitnímu segmentu. I bez zásadních stavebních zásahů bylo možné prostředí vylepšit pomocí čistších polepů, decentního brandingu a lepší práce s výlohami. Cílem bylo, aby prodejna už zvenku působila reprezentativně, vyvolávala zájem a jasně signalizovala, že se jedná o místo, kde se prodává kvalitní český nábytek, nikoli běžné sériové vybavení.
Interiér jsme vnímali jako prostor s velkým potenciálem, který však dosud nebyl využitý. Doporučili jsme snížit množství vystavených kusů, vytvořit vzdušnější uspořádání a doplnit prostor o světelné zóny, které by jednotlivé produkty lépe zvýraznily. Každá část prodejny měla působit jako malý showroom – místo, kde si zákazník dokáže představit, jak bude nábytek působit v jeho vlastním domově. Takový přístup podporuje emoci i vnímání hodnoty produktu. (viz galerie fotka 3)
Součástí doporučení bylo také zlepšení zákaznického servisu. Zdůraznili jsme význam osobního přivítání, nabídnutí drobného občerstvení a možnosti domluvit si individuální konzultaci. Cílem bylo vytvořit atmosféru, ve které se zákazník cítí komfortně, má čas vybírat a získává pocit, že o něj značka skutečně pečuje. Zákaznický servis jsme postavili na principech, které jsou v prémiových segmentech standardem – individuální přístup, komfort a profesionální komunikace. (viz galerie fotka 4)
Díky těmto doporučením má klient nyní jasný směr, jak svou prodejnu posunout na úroveň odpovídající kvalitě nabízeného nábytku. Postupně zavádí navržené změny a zdokonaluje jednotlivé prvky zákaznického zážitku – od prezentace exteriéru až po atmosféru v interiéru. Prodejna se tak krok za krokem proměňuje z běžného obchodu v showroom české kvality, který v návštěvnících začíná vyvolávat přesně ten dojem, jaký si prémiová značka zaslouží.
